Yndicio 9

40 41 1. Problemática En la actualidad la Compañía Financiera, S.A., (COFISA) pasó desde el 2011 de tener ocho agencias a un total de catorce en la actualidad, esto a nivel nacional, en los últimos siete años ha creado una cultura de servicio enfocada en la satisfacción del cliente estableciendo un sistema de gestión de calidad, obteniendo la certificación ISO9001:2008 y logrando migrar a la ISO9001:2015. El crecimiento progresivo se ha planeado a corto plazo; logrando abrir una agencia nueva en promedio cada cinco años, las propuestas de abrir nuevas agencias se han realizado en sesiones del consejo de adminis- tración, mismas que no se han plasmado en un documento formal que corresponda a un plan estratégico a mediano y largo plazo. La investigación se centra en el impacto que ha tenido la planeación estratégica en la satisfacción de los clientes de COFISA, abarcando la calidad del servicio prestado, el cumplimiento de los requisitos legales reglamentarios y el tiempo de otorgamiento del servicio; actualmente es medida en indicadores de gestión, obtenida por medio de encuestas elaboradas semestralmente. Se elabo- rará y aplicará una encuesta para medir la relación entre las dos variables, dimensionando su opera- tividad y estableciendo indicadores de medición. Se elaborarán y aplicarán entrevistas a ejecutivos claves, además de analizar los resultados de su sistema de gestión plasmado en el informe revi- sión anual por la dirección. Los resultados de la aplicación de la metodología de investigación responderán a la pregunta: ¿Cuál es el nivel de influencia entre la planeación estraté- gica de COFISA y la satisfacción de sus clientes? En la actualidad, COFISA ofrece préstamos con ga- rantía prendaria de vehículo, préstamos hipotecarios con fondo propios, fondos de RAP 1 y BANHPROVI 2 , cuentas de ahorro y depósitos a plazo fijo. Para el año 2018 COFISA celebró 35 años de servicio ininte- rrumpidos en el país. 1 Régimen de Aportaciones Privadas 2 Banco hondureño para la producción y la vivienda Introducción La satisfacción del cliente se ha convertido en uno de los pilares de mayor importancia para los servicios de las instituciones financieras nacionales, en cumplimiento a la regulación que emana para este rubro, desde el Comité de Supervisión Banca- ria de Basilea (BIS), hasta la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS) y para esta última como lo enmarcó el BID (2011) en la nota técnica: “El sec- tor financiero en Honduras, visión general y tópicos sobre la red de seguridad financiera”. El Banco Central de Honduras (BCH), ha estandarizado los procesos de intermediación financiera a lo largo de los años. A nivel mundial el objetivo de las organi- zaciones es consolidarse y volverse sustentables, el rubro bancario no es la excepción, y COFISA se es- tableció en un nicho de mercado en donde el cliente queda satisfecho. Las tasas de interés a pactar son de las más altas de mercado, tomando este hecho como referencia, se tornó esencial la adopción de metodologías y prácticas que garantizaran una satisfacción del cliente integral; al pasar de los años la organiza- ción se ha expandido a nivel nacional, más los avances se plantean a corto plazo (un año). En los últimos tres años, la organización ha mantenido sus indicadores con desempeños muy buenos, sin embargo, la planificación a largo plazo no es una práctica usual. La satisfacción del cliente se ha convertido en uno de los pilares de mayor importancia para los servicios de las instituciones financieras nacionales...