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44 45 Planeación estratégica para el crecimiento sostenible ndicio Y Dr. Roberto Chang ndicio Y 1. Fiabilidad 2. Sensibilidad 3. Seguridad 4. Empatía 5. Elementos tangibles Este modelo es “una técnica de investigación comercial que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes y cómo ellos aprecian el servicio” (Matsumoto Nishizawa, 2014). Las variables pueden mostrar diferentes formar de medir la percepción del cliente sobre el servicio prestado, y esto es relevante para la organización. Así mismo de ello depende la continuidad de la relación co- mercial con sus clientes y el crecimiento sostenido a través del tiempo. 4. Matrices y balance Scorecard (BSC) La noción de elaboración de matrices se ha desa- rrollado en los últimos 60 años (Pulgarín Molina & Rivera R., 2010), a partir del enfoque positivista de la década de los 80, como lo especifican Pulgarín y Rivera “Mintzberg y Waters (1982; 1985) como crítica a la perspectiva clásica de planeación a largo plazo en la estrategia marcaron el surgimiento de nuevas corrientes de pensamiento en el campo de la estrategia convergentes a fuentes epistemológi- cas más modernas” (Pulgarín Molina & Rivera R., 2010), las cuales se transmiten desde el análisis FODA, desarrollada por Du Pont, el enfoque de las fuerzas de Porter (1979) enfocadas y renovadas a cinco y no cuatro como en el pasado, estas se componen de: “La posibilidad de amenaza ante nuevos com- petidores. El poder de la negociación de los diferentes proveedores. Tener la capacidad para negociar con los compradores asiduos y de las personas que lo van consumir una sola vez. Amenaza de ingresos por productos secunda- rios. La rivalidad entre los competidores”. (p. 2) Los elementos de las fuerzas de Porter forman parte, hoy en día, de los diferentes estilos de admi- nistración estratégica impartida en las universida- des hondureñas y siguen vigentes con el pasar del tiempo. El balance Scorecard (BSC) o cuadro de mando, desarrollado por Kaplan y Norton (2000), nos dicen que “un mapa estratégico define la lógica de la estrategia, que muestra claramente los ob- jetivos de los procesos internos que crean valor y los activos intangibles para respaldarlo” (Kaplan & Norton, 2000), primero muestra la perspectiva, lue- go los objetivos estratégicos y los indicadores como metas de cada uno. Un cuadro de mando puede ser muy complejo o sumamente sencillo dependiendo del tamaño y las estructuras de la organización ya que su función es darle una herramienta de desem- peño a cada una de ellas. 5. Características de la investigación y principales hallazgos. Los doctorados son por excelencia el grado de estudios donde debemos no sólo entender el esta- do del arte de la ciencia administrativa, sino hacer aportaciones a la misma en esta tendencia del pensamiento complejo, así es que para hacer eso posible debemos abocarnos a la investigación. A continuación, presentamos la metodología utilizada en la presente pesquisa, misma que la formaliza y le da la cientificidad requerida. La investigación es de corte correlacional, dado que la finalidad es determinar la relación o asociación de dos o más variables: planeación estratégica y satisfacción del cliente. Esta investigación es mixta, se integran atributos descriptivos y cuantitativos, no se trata de una investigación experimental, no se tiene el control sobre las variables y los hechos ya materializados. La unidad de análisis se integró por clientes de COFISA correspondientes a la oficina principal, que tienen una relación de negocios con préstamo prendario con garantía vehicular. Median- te la realización de análisis de la base de datos de clientes de COFISA, se determinó los siguiente: to- dos sus clientes activos con préstamos con garantía clasificada como prendaria vehicular, 8,050 de esos clientes pertenecen a la oficina principal de San Pedro Sula, Cortés. Muestra n= 203 encuestas n= N x Z a 2 x p x q d 2 x (N- 1 ) + Z a 2 x p x q Los doctorados son por excelencia el grado de estudios donde debemos no sólo entender el estado del arte de la ciencia administrativa, sino hacer aportaciones a la misma...