Yndicio 9

46 47 Planeación estratégica para el crecimiento sostenible ndicio Y Nubia Janeth Cantarero Tábora ndicio Y 6. Variables e hipótesis Las variables elegidas que componen la investiga- ción son las siguientes: Variable independiente: Planeación estratégica. Variable dependiente: Satisfacción del cliente. Hipótesis H1: La planeación estratégica tiene una relación lineal fuerte con la satisfacción del cliente. H2: La planeación estratégica tiene un nivel de influencia alto en la satisfacción del cliente. H3: La organización debe tener un plan estratégico mediano y largo plazo para lograr una satisfacción del cliente sostenible. Objetivos Objetivo general Determinar la relación y el nivel de influencia de la planeación estratégica en la satisfacción de los clientes de COFISA. 7. Objetivos específicos 1. Describir los conceptos de planeación estratégi- ca y satisfacción del cliente. 2 . Determinar elementos o dimensiones que com- ponen la planeación estratégica y la satisfacción del cliente. 3. Crear indicadores para la medición de la planea- ción estratégica y la satisfacción del cliente. 8. Planeación estratégica y análisis financiero de COFISA Las sociedades financieras cuentan con una estruc- tura de gobierno corporativo encabezado por los fundadores de las mismas, quienes han hecho flo- recer sus negocios y se han ganado la confianza de sus clientes. Además la norma emitida por la Comi- sión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS) asegura el buen desempeño de las instituciones, colocando la responsabilidad de crear una estrategia de nego- cio que permita a los grupos de interés, en particular los clientes de cuentas pasivas, en la que se mini- micen los riegos a los que se exponen sus capitales (De crédito, legal, de reputación, operativo, etc.). La planeación de la estrategia del negocio inclu- ye los resultados financieros que la organización desea obtener, mismos que se miden mediante indicadores financieros. Entre estos indicadores se observaron el índice de adecuación de capital, indicadores de suficiencia de capital, indicadores de liquidez, indicadores de rentabilidad e indicadores de gestión; mediante la correlación de los diferen- tes indicadores financieros que se definieron como desempeño financiero y satisfacción del cliente, se integran los resultados obtenidos por la organiza- ción en el proceso de mercadeo y servicio al cliente de su sistema de gestión de calidad. A continuación se muestran los resultados obtenidos: Tabla 1 Correlación indicador satisfacción del cliente y desempeño financiero de COFISA 2017 Correlaciones La correlación lineal de la satisfacción, que engloba doce (12) indicadores financieros, el del cliente y el desempeño financiero se estableció en .888**, por lo que se considera una correlación alta y en 0.01 bilateral, ambas comparten atributos. Mediante el coeficiente de correlación se observó el nivel de influencia de la satisfacción del cliente sobre el des- empeño financiero de la organización. En la siguien- te tabla se muestran los resultados: INDICADOR Satisfacción del cliente DESEMPEÑO FINANCIERO 2017 INDICADOR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Correlación de Pearson DESEMPEÑO FINANCIERO Correlación de Pearson 1 .888** .888** 1 N 12 12 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). (Elaboración propia) Tabla 2 Coeficiente de correlación satisfacción del cliente y desempeño financiero de COFISA de 2017 Modelo R R Cuadrado R Cuadrado Ajustado Error estándar de la estimación 1 .888a .789 .768 19.79405 a. Predictores: (Constante), INDICADOR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Elaboración propia) Instituciones Activos Totales Cartera Crediticia Depósitos Capita y Reservas Utilidades POSICIÓN DEL SISTEMA DE SOCIEDADES FINANCIERAS NIIF Cifras en Miles de Lempiras Nota: Cifras preliminares publicadas bajo el marco contable basado en Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF) combinadas con las Normas Prudenciales, mismas que tienen como fuente la información recibida del Sistema Supervisado y están sujetas a revisión posterior por parte de la CNBS. Saldo Posición Saldo Posición Saldo Posición Saldo Posición Saldo Posición CREDI Q COFISA ODEF FINANCIERA, S.A. ACRESA FINSOL COFINTER FINCA HONDURAS CODIMERSA FPC FINISA 2,766,794.5 1,608,178.7 1,568,938.2 122,644.5 879,865.0 659,275.0 554,037.8 222,210.0 94,924.8 64,496.2 1,464,376.9 595,407.7 598,133.8 791,346.3 441,930.9 345,994.1 422,050.4 38,439.1 5,266.3 57,712.2 402,839.1 300,483.6 316,653.1 273,126.3 179,735.3 270,574.7 162,690.0 120,579.0 99,179.8 64,116.5 72,402.8 160,157.4 21,618.2 48,068.6 11,976.2 50,000.9 6,385.7 13,575.5 262.1 1,094.7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 8 4 5 6 7 9 10 1 2 3 8 4 5 6 7 9 10 1 4 3 2 5 7 6 9 10 8 1 3 2 4 6 5 7 8 9 10 2 1 5 4 7 3 8 6 10 9 3,207,635.8 1,810,219.7 1,756,431.4 1,208,106.6 1,094,231.2 740,529.0 650,965.1 257,762.7 132,514.1 125,200.9 10,983,596.5 8,541,364.8 4,760,652.6 2,189,977.4 385,542.1 El coeficiente de correlación se estableció en 0.789, que se considera una influencia alta debido a que es muy cercano a uno. Esto nos revela que cuando el cliente eleva su percepción de satisfacción, esto se traduce en el mantenimiento de la relación con la organización y en mayores ingresos. Estos ingresos con la correcta gestión financiera de la dirección—estrategia financiera— se refle- jan en un desempeño financiero óptimo. Ampliando la línea del desempeño financiero, siendo esta parte lo primordial en los resulta- dos de una planeación estratégica efectiva, se muestran las posiciones de las socieda- des financieras al mes de diciembre de 2017. Ilustración 7 Posición de sociedades financieras Diciembre 2017 Al mes de diciembre COFISA es la segunda organización en activos totales, tal como se muestra en la ilustración, que tiene una segunda posición en cartera crediticia, una cuarta posición en cartera de depósitos del público y una tercera posición en el rubro de capital y reservas. Como dato final de observación, se visualiza que ocupa la primera posición en utilidades. A continuación, se analizan los indicadores financieros relaciona- dos con la planeación estratégica de la organización. A lo largo del año 2017, se inicia el estudio del comportamiento de los indicadores, el promedio y máximo de los mismos, así como el sustento conforme al parámetro pru- dencial aplicable que ha establecido la CNBS; se exponen los mínimos y máximos así como los promedios. Posteriormente y en función de los parámetros prudenciales, se compararán los indicadores financieros de COFISA, con los indicadores financieros de las nueve sociedades financieras del país.