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50 51 Gráfico 5 Indicador de gestión COFISA 2017. Fuente: Elaboración propia con datos publicados por la CNBS. El indicador de gestión que expresan los costos totales para por el manejo de los activos producti- vos, inicialmente mide la eficiencia sobre los ac- tivos productivos, que representan la porción del margen de intermediación que se ha destinado a gasto administrativo. Para la gestión de los activos productivos, COFISA posee un promedio de 4.98%, con un mínimo para el mes de enero con 0.87% y un máximo para el mes de diciembre con 9.15%. La eficiencia se mide a menor porcentaje, mayor es la eficiencia en el uso de los recursos. En conclusión, se puede decir que COFISA no es la más eficiente en algunos indicadores, pero es la sociedad financiera que ha logrado un balance de sus indicadores financieros, sobresaliendo en los porcentajes mayores de ROA y ROE en los últimos meses, esto le da una buena posición dentro del segmento en el que opera. No es la primera en total de activos y menos en capital y reservas del mis- mo, pero sí la primera en utilidades y rendimientos, logrando una buena eficiencia. 9. Sistema de Gestión de la Calidad Estructura COFISA posee certificación de Calidad ISO9001: 2015. Toda la gestión está albergada por medio de un software que vuelve funcional y sustentable toda la estructura documental de los procesos, que va desde políticas y procedimientos hasta documentos externos que impactan en la operatividad de la insti- tución, los procesos se ilustran la siguiente forma: Ilustración 16 Mapa de procesos Fuente: COFISA Los procesos de dirección, específicamente el de planificación estratégica, se enfocan en las diferen- tes estrategias que la organización seguirá en corto y mediano plazo. Este proceso se constituye como el eje central estratégico de la organización, mismo 15 Restadas las estimaciones por deterioro. 16 Return on equity. 17 BCH Índice de precios al consumidor diciembre 2017. 18 Los ingresos financieros según manual contable de la CNBS lo integra el movimiento de los intereses devengados de los diferentes instrumentos que posee la institución. 19 Tasa pasiva 20 Tasa activa Planeación estratégica para el crecimiento sostenible ndicio Y Nubia Janeth Cantarero Tábora ndicio Y organización el manejo de determinado volumen de activos reales 15 en un período determinado. COFISA mantiene un ROA promedio de 10.43% para el 2017; el más bajo para el mes de enero, en 4.04%, y el más elevado para el mes de mayo, con 13.62%. El indicador rendimiento sobre el patrimo- nio ROE 16 , expresa el nivel de retorno o rendimiento sobre los capitales invertidos que recibirán los ac- cionistas de la organización. Para la CNBS se con- sidera razonable un nivel mínimo el equivalente a la tasa de inflación, misma que se sitúa en 4.73% a diciembre de 2017 según publicaciones del BCH 17 . COFISA muestra un ROE del 51.10% con el mínimo de 17.06% y el máximo para el mes de mayo con 65.43%. El cuarto indicador muestra el rendimien- to financiero que expresa la tasa de rendimiento total de los ingresos 18 de determinado volumen de activos financieros en un periodo determinado. CO- FISA posee un rendimiento financiero promedio de 18.47% para el 2017, con un registro mínimo para el mes de enero con 2.21% y máximo para el mes de diciembre con un 32.58%. El indicador es el de margen de intermediación, que expresa el margen con que cuenta la organización para satisfacer gas- tos de administración, gastos extraordinarios, otros gastos del periodo y la generación de utilidades. En otras palabras, es la diferencia que resulta de los intereses que paga la organización 19 y las que cobra por la colocación a través de préstamos 20 . El margen de intermediación de COFISA es de 13.60%, en promedio para el 2017, con un mínimo para el mes de enero de 1.46% y un máximo para el mes de diciembre con un 23.58%. El último de los indicadores de rentabilidad es el costo pasivo, que significa el costo promedio que ha afrontado la organización por mantener sus pasivos de cos- to. Entre estos pasivos se encuentran los depósi- tos del público y las obligaciones bancarias entre otros. COFISA tiene un costo de pasivo promedio de 4.87% para el 2017, con un mínimo para el mes de enero de 0.75% y un máximo para el mes de diciembre de 9%. ENERO 2017 FEBRERO 2017 MARZO 2107 ABRIL 2017 MAYO 2017 JUNIO 2017 JULIO 2017 AGOSTO 2017 SEPTIEMBRE 2017 OCTUBRE 2017 NOVIEMBRE 2017 DICIEMBRE 2017 que gestiona el gerente general. Los objetivos es- tratégicos establecidos y revisados de mayo 2016 a 2017 en la revisión realizada por la dirección, pun- tualmente son los siguientes: R E Q U I S I T O S D E L C L I E N T E S A T I S F A C C I Ó N D E L C L I E N T E MAPA DE PROCESOS Compañía Financiera, S.A. (COFISA) PLANEACIÓN ESTRATÉGICA (PE) CONTABILIDAD (CO) GESTIÓN DE CALIDAD (GC) PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS (PH) PRÉSTAMO DE VEHÍCULOS (PV) CUENTAS PASIVAS (CP) OPERACIONES (OP) MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE (MS) LEGAL (LG) LOGÍSTICA (LO) CUMPLIMIENTO (CU) RECURSOS HUMANOS (RH) PROCESOS DE DIRECCIÓN PROCESOS DE PRESTACIÓN PROCESOS DE APOYO INDICADOR DE GESTIÓN 2017