Yndicio 9

54 55 Planeación estratégica para el crecimiento sostenible ndicio Y Nubia Janeth Cantarero Tábora ndicio Y Tabla 5 Correlaciones reactivos planeación estratégica Fuente: Elaboración propia Las dimensiones integradas en la planeación estra- tégica muestran que son adecuadas para explicar dicha variable. El primer reactivo de la tabla muestra que es de vital importancia el entregar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente; el capital humano, inte- grado por el segundo y tercer reactivo d e la tabla, muestra la importancia del balance adecuado de personal. COFISA cumple con las necesidades del cliente. Cofisa cuenta con el personal óptimo para operar. COFISA cuenta con el personal necesario en el área de negocios y servicio al cliente. COFISA es líder en el otorgamiento de créditos con garantía de vehículo en forma rápida. COFISA posee canales de comunicación adecuados para sus clientes. Conoce claramente las políticas de otorgamiento de préstamo. La publicidad de COFISA es transparente y libre de engaños. Ha visualizado los estados financieros de COFISA publicados en diarios impresos. Puede comparar fácilmente apartados como las utilidades, activos, capital, entre otros, de los estados financieros COFISA con los de otras instituciones financieras. COFISA ha ampliado su gama de servicios. Utiliza o conoce que se puede realizar el pago de préstamos de vehículo por media tarjeta de crédito y débito. La imagen que tiene de COFISA se ha mantenido positiva a lo largo de la relación de negocios. El nombre de COFISA le inspira calidez, sólidez y buen servicio, soluciones financieras. Confía en la integridad de COFISA. Percibe que COFISA posee los fondos suficientes para satisfacer todas las operaciones financieras de sus clientes. .641** .633** .691** .585** .712** .683** .695** .684** .681** .652** .631** .756** .791** .773** .640** Planeación estratégica Correlación de Pearson La dimensión de competitividad, integrada por el cuarto y quinto reactivo de la tabla, revela que es vital contar con una ventaja competitiva y ofrecer comunicación efectiva con los clientes. La dimensión de cultura organizacional, integrada por el sexto y séptimo reactivo de la tabla, muestra la importancia de la transparencia en los procesos de la organización. La dimensión de finanzas y contabilidad, integrada por los enunciados octavo y noveno re- activo de la tabla, revela la importancia de mostrar estados financieros claros y de fácil comprensión para los interesados. La dimensión de innovación, integrada por los enunciados décimo y décimo primer reactivo de la tabla, revela que se debe innovar como parte de la estrategia, ya sea con nuevos productos o canales de servicios. La dimensión de posicionamiento e imagen corpo- rativa, integrada por los décimo segundo y décimo tercer reactivo, revela que debe construir y mante- ner una imagen integra afianzada con el paso del tiempo. Finalizando con la dimensión de riesgo, integrada por el décimo cuarto y décimo quinto reactivo de la tabla, revela que el riesgo de reputación y de liquidez son los más percibidos por los clientes. El riesgo de liquidez se puede mitigar con mayor facilidad que el riesgo de reputación, ya que por un rumor fundamentado o sin fundamento puede verse afectada seriamente la organización. Variable satisfacción del cliente A continuación, se muestran las correlaciones de los reactivos que componen la satisfacción del cliente: Tabla 6 Correlaciones reactivos satisfacción del cliente La tasa de interés pactada es la que aparece en el contrato del (los) préstamo (s) Recibió llamada telefónica ofreciendo ayuda con las dudas o consultas después de haber realizado el desembolso de su préstamo. Obtiene respuesta clara y correcta a todas las preguntas realizadas en el proceso de desmbolso del préstamo. Siente seguridad en las transacciones que reaqliza con COFISA. El trato recibido del personal fue cortés y agradable. El equipo y los materiales se ven en buen estado y funcionales. Satisfacción del cliente Correlación de Pearson .711** .715** .853** .821** .735** .652** La variable satisfacción del cliente, integrada por las dimensiones de: fiabilidad,en el primer reactivo de la tabla, revela que se debe cumplir con las pro- mesas tanto de entrega y costo del servicio, en este caso particular tasa de interés nominal pactada. La dimensión sensibilidad, integrada por el segundo reactivo de la tabla, revela la importancia del mo- nitoreo del cliente luego de entregado el servicio, la dimensión seguridad, integrada por el tercero y cuarto reactivo de la tabla, revela la importancia de la imagen positiva, de seguridad y respaldo del co- nocimiento del negocio que se genera en el cliente. La dimensión empatía, integrada por el reactivo de la tabla, revela que la cortesía y buena impresión son vitales en el mercado de servicio. Finalizando con la dimensión de elementos tangibles, integrada por el sexto y último reactivo enunciado de la tabla, revela que para la satisfacción del cliente también es vital que las instalaciones, el equipo y los mate- riales transmitan la imagen de pulcritud y confianza de la organización. Fuente: Elaboración propia